选择专业远程服务软件 IT外包服务如鱼得水

　　背景：我们都知道，IT服务是块难啃的骨头，许多硬件商、软件商的心病。服务繁杂，工程师效率低下，维护成本高，客户满意度无法提升… 在国内IT服务这片红海中，服务商众多，可惜成气候者少之甚少。

　　事例：成都某知名计算机服务公司，短短两年时间，拥有的客户数量翻了10余倍，连开数家连锁店面。小编关注到成都这家服务商，他是如何做到控制服务成本，提高满意度，使得业务飞速增长的呢？

　　近日，小编联系到该公司运维部经理，他亲自为我们讲述了公司的曲折经历。运维部闵经理，四年前加入公司的，虽然公司成立10年了，但是到闵经理加入时，公司还仅仅是4、5个人的团队。闵经理说，他加入之前的数年，公司一直没有太大的变化。和国内众多服务商一样，被低效率、高成本、满意度低下压得喘不过气来，一直未能获得突破，因此公司业务滞留不前。他进入公司后无时无刻不在摸索IT服务的突破口，直到前年，QQ远程协助的应用得到用户的普及和认可，才恍然大悟。中国IT外包在云服务的催化作用下势必迎来阳光明媚的春天。闵经理当机立断一改业务流程，上线符合国际ITIL规范的专业在线服务及服务管理软件——易维帮助台!闵经理展展眉，长长地松了一口气。集中化的服务管理、工程师之间密切协作，规范的服务流程，等等优势，使得IT外包服务中的诟病统统迎刃而解。

　　国内远程服务模式尚处蕾萌阶段，大家都是摸石头过河，还需经历残酷的考验，但是无须质疑在线服务大势所趋。其实很多服务商早已看出端倪，但是放不下包袱，担心这个担心那个，不主动尝试，结果只能处于观望阶段。

　　闵经理坦言说：进公司不久，老板就下了硬指标，半年内无法改变业务停滞的状态，自动Game Over!经过反复研讨，我清楚，公司不能再守着这几个“优良客户”了，一定要解决IT外包服务低效率、高成本等问题!反正也没有比当时更糟糕的可能了，为何不放手一搏？”于是，闵经理开始精心规划起来。抽出一位有丰富计算机维护经验的工程师，替换公司的电话接待小妹，接到客户报障后先判断故障点，引导客户远程解决部分软件问题，其他问题进入事件管理流程，分派任务给其他3个负责现场的工程师;而现场服务重点是解决硬件、网络问题，其他的小问题一律通过远程协助交给在线工程师搞定。闵经理说：英孚凯尔公司的“易维帮助台”软件上线后确实很给力啊，在线工程师同时处理5、6个Case轻轻松松，现场工程师与在线工程师亲密协作，效率提高了。抽调出一位现场工程师，完全没有增加剩下3位工程师工作强度，故障处理，事件管理，现场派工井井有条。 经过两三个月的磨合，闵经理发现服务成本渐渐降低了!还有，更重要的是，客户对远程服务的抵触也不是想象的大。客户看到工程师之间进行协作，很新奇，去尝试，渐渐接受了这种全新的服务方式!客户发现，通过这种方式可以随时随地找到在线工程师解答疑问，处理故障。在亲密沟通的过程中，客户满意度得到大幅度提升。抛弃了传统IT外包服务的诟病后，成都这家IT服务公司真正迎来了花团锦绣的春天!

　　2011年中国互联网总用户数将达到6亿，占世界首位，而美国、西欧、日本IT服务业占全球85%!笔者相信，随着中国软件业、服务业的飞速发展，必将助力中国IT服务商在国际的舞台上占据重要一席。