软通科技总裁黄一帆专访

主持人：各位天极网的网友大家下午好，这里是天极网高端访谈视频直播现场，我是本次访谈的主持人天极软件陈斌，今天我们有幸请到了软通科技的总裁黄一帆先生，黄总您好。
黄总：你好。
主持人：今天我们把黄总请来，主要是想聊聊有关电脑服务的话题，黄总，可能对很多在中国的用户来讲，电脑还是一个很陌生或者一个很新鲜的概念，我们知道软通科技是做电脑服务的，很多网友想了解，软通科技到底是一家什么样的公司？
黄总：软通科技主要是提供PCE服务，客户的电脑碰到故障，碰到问题，或者是电脑不会用，就能够打电话到我们的呼叫中心，或者是在线的就能够找到软通的服务工程师，然后我们的工程师就会24小时的为客户解决问题，所以我们的酷越e服务，现在在国内，很多地方都在卖，对我们自己的这个渠道也在卖，而且很多合作伙伴现在也开始在卖我们酷越的e服务，包括我们的惠普，海尔，海龙电脑卖场，神州数码这些，我们是通过各个合作伙伴把PC的酷越的e服务带给国内的使用电脑的老百姓跟使用电脑的中小企业。
主持人：黄总我问一件事，我在资料上看到，北京软通科技有限公司是新加坡软通在中国投资的一个公司是这样吗？
黄总：对。
主持人：您可以简单介绍一下整个公司在中国业务的情况吗？
黄总：我们在中国的业务是有自主研发的，我们有工程师在写软件，我们在这里负责架起我们的后台，我们的呼叫中心也在中国。所以我们的中国可以说自主研发自己的产品自己的服务自己的呼叫中心，服务，24小时的带给国内的每一台PC的电脑用户。
主持人：黄总，我在酷越的介绍资料上看到，酷越是你们开发的一个客户端平台，远程通信平台还有维护工具管理平台，还有远程服务平台为一体的PC远程服务系统，怎么来理解这句话？
黄总：这句话讲酷越是一个服务的平台，它是一个完整的服务平台，因为要有一个服务平台，要一个服务体系是一个非常庞大的，因为你要提供一个好的PC服务，你必须要有一个客户端，每一个PC用户的手上他的电脑都要安装一个客户端，你必须有工程师端来衔接，做这个衔接的时候必须有一个后台去管理这个服务的流程，监控这个服务品质。同时也需要一个非常安全的通讯通道，因为这是通过网络，网络基本上是不安全的，通过网络来达到安全的通信把客户的信息，把客户所需要的问题达到远程呼叫中心，远程呼叫中心可以被信任，又可以提供高品质的服务给这个客户，让这个客户能够满意。必须有一个完整的一个服务体系才能够满足客户的需求，所以通过酷越服务平台跟服务体系，我们这两年里面，把这个服务品质都提高到一个客户都能够很满意的。现在我们能解决80%到95%客户的问题，我们都能够监控到每一个服务工程师他每一天的工作量，每一天的工作量带给客户的满意度是多少，而且在这方面客户对我们的服务都非常的满意。一分到五分，五分是满分的客户评分里面，我们一般客户平均是4.8分，所以客户对我们的服务都很满意，你必须有一个服务体系，才能够确保给客户很高的解决他的问题，而且又能够给客户带来很高的一个满意度。
主持人：刚才黄总您提到软件包括整个服务体系，能够提供远程监控远程管理的功能，我们也都知道，包括像诺顿的诺顿的pcanywhere，还有像一些桌面端的，蓝代斯克，他们之前也能够实现这种远程桌面监控，你们的技术跟这些我刚才提到这些技术平台到底有些什么样不同？
黄总：我们可以说诺顿的pcanywhere只是远程的一个登录工具，如果要有一个服务体系的话，他要有不同的工具，工具只是整个服务体系的一部分，而且如果你要做好一个服务体系，你要为客户提供一个有价值的远程的服务，你必须有不同的工具，所以远程登录pcanywhere只是其中的一个工具，你必须有其他的工具，如电脑体检，驱动检测，网络检测系统备份还原，你必须有不同的工具才能够达到很高的客户满意度，所以你可以说我们跟pcanywhere，蓝代斯克，他们只是其中的一个模块，而我们是一个多种服务工具，而且有多种服务工具里面所组成的一个服务体系，包括后台，包括远程监控、服务流程的管理，负载均衡。
主持人：黄总，听您刚才也讲了一些技术的专业的术语，但是我觉得可能对于我们天极网的广大网友来说，可能电脑服务对他们来讲还是一个比较陌生的概念，我想问一下，酷越到底能够解决用户什么样的问题？
黄总：就很简单的比方说你如果需要服务的话，你就可以买我们的所谓的酷越e服务，你买了这个酷越e服务里面，带给你一个CD盒，你的CD盒安装，就能够享有酷越的服务，客户碰到故障，如我的网络为什么慢，今天为什么我的喇叭没有声音，或者是今天我的流媒体，视频流媒体不能够看了，我们的远程工程师就能很快的从远程进入到客户的电脑里面帮他诊断到底是什么问题，我们刚才说的喇叭没有声音，喇叭没有声音可能是硬件的问题，可能是软件驱动的问题，或者可能是他的软件应用问题，因为昨天他的朋友无意中把它静音了他不知道，我们很快诊断，然后把他的问题找出来，然后帮他解决问题，流媒体视频今天不能播了，可能就是他的flash没有升级今天碰到问题，所以想说客户碰到问题我们都能都能帮他解决，然后有些是客户使用上不会用，我们也可以帮他解决，他讲说今天我看到我的朋友有QQ游戏，为什么我的QQ游戏没有，我今天QQ登录不上什么问题，我们远程进来帮他解决问题，所以我们这边是说，电脑有问题，电脑不会用，酷越给你全程关怀，你在使用电脑的时候我们给你全程关怀，把你的那些琐琐碎碎的客户问题，不会使用的问题，我们都能够一一帮你解决，而且是包年的，你付98块钱到198，你就会享有无数次的远程的服务，这个对老百姓来讲是非常好的，我们有四个省，省事省时间省心省钱，你一碰到问题有专家来帮你解决，而且这个是有服务标准的，你有问题24小时任何一段时间都有远程工程师来帮你解决，你不需要担心说我明天没有空，什么时候这个人能帮我来解决，明天后天约一个时间不用的，触手可及就可以到一个工程师来帮你解决。
主持人：如果我没理解错的话，可不可以这么认为，咱们酷越的产品或者酷越的服务，基本上可以把它当成电脑医生，它像医生似的，机器出问题了，像病人一样解决很多的问题。刚才您也提到了咱们的产品可能跟单纯的远程控制的软件，包括像诺顿的pcanywhere，蓝代斯克是有很大的差异性的，我就想了解一下，因为我也知道咱们的产品里面有一种技术，因为因特尔前两年出了一种技术博锐技术，我想了解博锐在咱们的产品里头到底有些什么样的应用？
黄总：我先回答你第一个问题。可以说酷越是一个电脑医生，也可以说它是电脑专家，电脑医生你的电脑有问题我帮你解决，等于说电脑医生。你电脑不会用，我是一个电脑顾问我帮你解决，我教你怎么用，所以我们的酷越e服务部不只是电脑医生，解决你PC的故障，同时它也是一个电脑顾问，是一个24小时的电脑顾问，随时随地触手可及帮你解决问题。第二个问题你刚才说的跟博锐的技术，博锐是以硬件的更深一层的帮客户解决问题，因为通过普通的广告，可能有些问题解决不了，可能有些人去玩刷新怎么办，通过博锐的技术，我们可以进入到，因为每一个Intel的博锐的机器里面，他们有所为的EM机，他们网卡里面都有两个麦克的地址，一个麦克的地址给你平时上网用的，一个是预留给你在PC需要诊断的时候可以用的，所以它的诊断是多一个层次的帮你解决问题。
主持人：黄总我问一下，现在因特尔博锐技术在咱们产品里头，到底有那些具体的体现，采用博锐技术的产品，对咱们的服务跟普通的没有采用博锐技术的产品到底有些什么样的区别？
黄总：现在博锐的技术主要是在大企业，跟中小型企业，我们现在还在做很多试点，怎么样通过博锐的技术在这个中小型企业里面帮他们解决问题，所以因为有时候想说你的硬盘坏了，硬盘坏了启动不来了，通过博锐的技术我们可以远程进行诊断，是否是硬盘真的是坏，还是硬盘被感染了而不能够启动，我们能够远程进去，主要是硬件级的诊断，是普通，如果是你的Windows XP、Vista、或者现在的Win7.0启动不来，它还能有多一道门让你进入客户的电脑在中小型企业的电脑或者是大企业的电脑帮他解决问题。
主持人：我的理解是通过一些先进技术的采用，能够让用户更方便的，或者是更有能力的去解决一些日常碰到的一些疑难的问题，这就是博锐技术产品跟一般产品很大的一个区别。
黄总：对。
主持人：黄总，我知道酷越服务在07年就推出这个产品了，我想了解一下从07年到现在将近两年的时间，在这两年时间咱们这个平台到底发生什么变化，产品技术包括服务方面有什么样的变化？
黄总：我们很高兴，这两年里面酷越的服务平台跟整个服务体系也不断的在提升，我们今天的酷越平台，可以说是已经到了第三代了，我们第一代有一个完整的服务平台，客户有一个客户端，有一个工程师控制端，有一个后台来管理这个流程，然后有一个安全的通讯来衔接客户，又有隐私的保护，因为在远程服务里面，有一个非常关键的就是远程工程师进到客户的电脑里面他只能够看到系统文档，看不到他的私人文档，他的照片，他的word、ppt文档都不用看到，因为远程工程师是来修电脑的，不是来看你的个人文档，所以我们有一个软通独创的隐私保护的专利技术，远程工程师进来只能看到他的系统文档，看不到他的个人文档，这个是我们第一代的技术，有一个可供我们的经销商去提供一个完整的PC服务。我们第二代就增加更多的维修工具，更方便的更好的去帮客户解决问题。到了第三代，我们不只是在第一代跟第二代技术方面，我们也是吸取很多经验，因为我们有很多客户，客户在使用，每天在使用，每天碰到不同的问题，我们都找新的方法帮忙客户解决问题，提升客户的满意度，到第三代我们成立了外包的呼叫中心，对很多经销商他都认为PC服务是必须的，我卖电脑的时候我就希望能够卖这个PC服务，可是经销商一般上他们的能力跟规模都有限，都不知道要如何去提供服务，他认为PC服务是重要的，可卖钱的可赚钱的，可有持续性的利润的，可是他不懂得怎么样提供PC服务，所以我们成立了外包呼叫中心，有很多相应的配套去管理这个外包呼叫中心，我们又升级到能够有负载均衡的，所以有十万个客户，有五十万个客户，有一百一千万甚至上亿的客户，我们的酷越的e服务的平台也能够继续跟客户去扩展，我们已经到第三代了，我们第三代有一个完整的服务体系，也有一个外包的功能在里面，今年我们发展非常迅速，惠普是全球最大的PC厂家，惠普也跟我们一起做了，海尔最大的家电，海尔也跟我们一起做了，你可以看到这个是惠普的一个定制板，等于是惠普在他的渠道里面，也在卖我们的定制板，你看到海尔，国内四百个维修站也是在卖我们的酷越的服务，然后看到海龙，海龙可以说是北京对成功的电脑卖场，它里面就有差不多一千家的电脑卖点，海龙也是在卖，还有神州数码这些，所以我们可以说到了第三代已经是可以说非常好用了，可以说是已经成熟的，我们的合作伙伴PCO原厂家惠普海尔，PC经销商，海龙、神州数码，而且电信方面我们取得很大的进步，中国电信，中国联通很多省份已经在用我们的产品，所以我们第三代技术可以说非常成熟，而且每个客户都说你们是中国最好的PC服务的一个平台，而且是最好的PC的提供商。
主持人：黄总的介绍让我想到目前发展的趋势，我们在软件业类包括互联网界，逐渐流行这么一个趋势，越来越多的软件以服务的形式，大家比较熟悉的SARS的模式来做，您给我们介绍了很多关于酷越的东西，那么我们看到的酷越其实也是试图把一种服务作为一种产品固化和推广，我想了解一下你们当初是怎么想到这种方式的，你们是怎么做到能够把服务当成一种产品来固化来推广呢？
黄总：这方面是我们开始的时候软通是一个软件公司，软件以前都是以买断的形式，你要买我的软件你买断永久的使用，如果你是买断永久的使用，你后续服务怎么办，客户的心理是我买你的软件没有用，我需要你给我做服务。所以我们在这个方面，我们就把一个软件变成是一个租赁的年授权的方式给客户。可是租赁年授权给客户，还不够。你必须把服务产品化，因为服务是没有定量的。我提供的服务，跟你提供的服务，跟另外一个厂家所提供的服务是不一样的，我怎么样把服务标准化。一个客户来找我，明天同样的客户，同样的客户来找我，我都是标准化，所以我们软通酷越e服务除了以一种租赁的年授权的方式，我们也加入了这个服务的标准化。我们有自己的呼救中心来确保客户的服务品质。客户有问题在任何一个时段，24小时都有人帮他解决，而且是有高服务的标准和高服务客户的满意度。所以我们变成一个服务体系了。所以跟这个模式又在提升另外一个阶段了。
主持人：酷越服务是在大陆推出的吗？还是说在新加坡或者是其他的地方也有这种服务的推出呢？
黄总：我们现在主要是针对中国的市场，因为现在的中国的市场可以是说对这个PC的服务是一个黄金的时代。所以我们现在的重点就是在这边，明年我们会有一个个英文的版本，也会针对国际的市场。
主持人：这个版本主要面对的市场是一些什么样的市场呢，比如说是一些比较发达的国家的市场，还是一些欠发达的，像中国这样的发展中的市场呢？
黄总：我觉得是有两个方面，一个是我们现在已经在中国了，而且在中国的客户对于这个酷越e服务的接受度都是非常高。所以我们会在中国放量的去推酷越e服务，在国外的，我们也会找国外的厂家，跟我们一起到国外去推广，因为我们所采取的形式除了是通过网络去推广，我们也跟我们的渠道，一起合作去推广。所以我们在全球方面，可以是说独一无二一个PC商业推广模式。
主持人：黄总您刚刚提到了在全球上推广这个酷越的服务，我顺便问一下，就是说你了解到的PC服务，在国外的市场大概是一个什么样的情况。
黄总：是可以说PC已经是30年了。是从所谓的第一台IBM电脑，比尔盖茨开始就有30年的，这个服务的行业啊，还是非常零散的。真正成规模的服务公司，全球来讲可以说是少之又少。所以这个就给软通一个酷越服务一个大好的机会，所以我们要在中国把这个做好就是把我们的成功经验，成功案例带到全球，如果做的好的话，我们是全球最大PC e服务的供应商。
主持人：黄总您刚刚也给我们介绍了一下，畅谈了一下咱们软通对市场的服务预期，咱们看到的一个比较现实的问题是在中国，很多用户对付费对购买PC服务的意识，或者是对这种模式的接受程度也不是很高，您认为这个是什么样的原因造成的。
黄总：我觉得这个是客户的教育，很多客户讲说我不懂有这样的服务。所以当他不知道有这样的服务，他不懂这个服务能给他带来什么的时候，你要给他任何东西，他觉得这个没有用。可是我们很多客户，当他使用我们的酷越e服务之后，你们真棒，他们还留了很多感言，以前没有人告诉我有这么方便，触手可及的服务，你早告诉我我早买的，我就不用花时间去送修，去等，去排队。现在他一有问题，按一下酷越的客户端就能够触手可及的衔接到工程师，工程师在五分钟到四十分钟就能解决他的问题，多么方便的省钱，省时的服务，重要的是客户的教育，只要他知道有这样的东西，有这么好的酷越e服务能够帮助他解决问题。他就很快的就能够接受，因为中国来讲，你已经花了3000块钱，或者是五千块钱，或者是一万块钱买了你的笔记本，买了你的电脑，一般消费者不介意花一百块钱，两百块钱买一个服务，一个包年的服务能够无数次数，而且我们的客户使用率很高，我们的客户使用率差不多八次。也就是说客户一有问题，以前有问题找找他的孩子或者是找他的邻居。等一下吃完饭可以过来吗帮我修一个问题，欠一个人情嘛，现在他不需要欠人情了，不需要请人家吃饭了，他立刻点击酷越e服务就能联系到我们的工程师，我们的工程师24小时等待他，就解决问题了，所以我们的解决率很高，购买力度很高，所以这次客户的教育，只要我们给于适当的教育，尤其是媒体的教育很重要，成名这边就要靠你们对广大的消费者，给他们一个好的教育讲说，PC服务以后碰到问题你的电脑不会用，都能够通过酷越的e服务帮你解决问题。
主持人：您提到了教育市场和教育用户的问题，我想了解一下你们做这个已经两年时间了，您认为中国的用户这几年对电脑的认识到底有一个什么样的变化。
黄总：用户觉得我嫌贵了，我为什么掏钱去买，慢慢的我们看到了转变，这个是值得的，我用过了之后我的满意度很高。所以我觉得中国的客户慢慢的去接受，整个渠道也是慢慢带接受，以前渠道讲我卖这个服务，服务很难啊，人家让你买一个，服务是没有形的，不像硬件，不像你的U盘是有实质的东西，服务是无型的东西，我们是卖服务的东西，我们把服务产品化，这个是一个什么东西，有一个光盘，有一个激活卡，所以我们把服务的产品化把无型的东西包装成为客户能够感受到的，通过渠道的推广，通客户的体验。我们就能够迅速的帮客户以前的传统思维把它转过来。用传统的方法是你的电脑有问题怎么办，送修，或者找人来上门维修，这个都是很麻烦的，或者是这些都是很昂贵的，我们提供一种新的生活方式，人家会慢慢的理解。
主持人：黄总您提到这个我觉得是很重要的观念上的转变，就是说两年的经验来看，中国的老百姓比较接受什么形式的服务呢，愿意接受，愿意花钱去买，比如说是不是会给他一个送货上门，还有是不是很容易的访问他的电脑。
黄总：我觉得这个是一个时间段，现在还是一个起步的阶段，逐步进入一个黄金的时代。从一个起步的阶段进入一个黄金的时代。客户那边我们让他感受到现在有一种新的方式，给他解释什么是新的方式，然后跟他解释什么是新的方式，什么是触手可及，72小时的工程师为你服务，他们了解这个的话就不难，所以必须跟他们说一个新的服务方式。现在海尔的维修站，你打电话去海尔，海尔就来上门，就来给你做维修，当维修完了你的电脑之后，他说我现在有一个酷越的服务的产品，以后你的PC电脑有问题，你不需要找我上门的，以后你安装这个软件，你购买一年的服务你就可以无数次数的，以后你讲好啊，我以后就不要找你聊了，还要上门，还要预服务，预约的话可能是明天，可能是后天，可能是两天后，三天后，才能得到服务，慢慢的教育客户，让他知道有一种新的服务手段，有一种新的更有效的帮助客户解决问题。是我们的省时，省事，省钱，省心是一个高品质的帮客户解决问题。
主持人：在中国的个人用户，中小企业用户，他们个体之间差异是非常大的，我们把这个作为一个产品来售卖的话，我们怎么满足这么多用户，这么千差万别的服务呢？
黄总：这个是我们的整个服务体系，我们把不同的客户去做分类，不同的客户，不同的服务就找不同的工程师帮他们解决，就是说有一个服务提高，有一个负载均衡，有一个服务的指向，对不对？我们就能够帮助客户解决他的问题，所以个人的，可能是年轻人用软件和老年人用的软件不一样啊，有的炒股啊，所以我们有一个负责东西我就能够灵活的处理和应对不同客户所发生的一些故障和不同的类型的服务问题。所以这个就是所谓的服务体系的一个好处，有的规模都能应对不同类型客户的需求。
主持人：您刚刚也是介绍了很多理念上，体系上还有方法上一些服务的方式，一些具体的问题，网友还是很关注，比如说我做一个点评比如说你们酷越的服务客户来讲，可以介绍一下怎么给我提供这个服务，这个服务的流程到底是什么样的。
黄总：我的服务第一步是要购买，购买我们酷越的e服务，购买了以后你安装我们的软件，激活，激活以后你就在一年里面享有无数次的服务。所以在这一年以内你任何一个时段，任何一个时间段，早上十点钟，或者是晚上十点钟，或者是半年凌晨十点钟，我电脑慢啊，我的喇叭没声音啊，怎么办啊，就能够点击我们的酷越e服务的服务端，我们就选择你要那一个工程师为你服务，有人讲上一次客服120号给我很好的服务，我要找回同样的工程师，我们可以在工程师列表里面找会你熟悉的工程师帮你做，所以你会选择工程师，选择工程师以后一点击我们就可以跟他通信，可以用语音跟我讲说你什么问题，或者是他可以用那个文字，跟我们的客户说，我的喇叭没声音了怎么办。不用担心，我们可以帮你解决。先让我登陆你的机器做一些简单的诊断，在进来之前客户必须认可他进来，在客户认可进入到他的PC，我们也会启动一个隐私的保护，像我们刚刚说的，远程工程师启动隐私保护，只能看到他的系统报道，看不到他的个人的文档，他自己的私人照片，自己的PPC，还有其他的文档都看不到，之后的结果呢，就是做一些简单的，因为我们有很多的诊断的工具，有驱动的诊断工具，有电脑体检的诊断工具，而且还有其他的，诊断以后你的不是喇叭没声音，是三个可能的，是硬件的问题，是驱动的问题还是软件的问题，如果是驱动问题，一诊断出我们他升级就把驱动解决了，解决了之后我们客户有一个评分，我们的每一个服务都有一个严密的服务监控，打分体系就是叫客户满意，如果是客户讲说我非常满意，打五分，不满意的话打一分，我们后台就知道，这个客户是满意不满意。客户如果是需要留言的话。如果是假设这个客户的问题是很复杂的，他中了一个特别厉害的病毒。在当时可能不能解决，我们就升级到二级工程师，更高级的工程师进来帮他解决问题。所以我们就有不同的技术面对客户的各型各类的问题，一级解决不了，就二级解决，一直的客户满意为止，有这样一个机制，客户的满意度和我们服务提供就非常好。
主持人：您刚刚提到一个很重要的问题，就是服务分级的问题，其实这个也是我想问的问题，因为中国的用户水平和服务差异性非常大，比如说个人用户，比如说中小企业的用户，中大企业的用户，他们的需求是千差万别的，就是说我们想具体了解一下，他们有什么样的措施来保证客户需求的满足。
黄总：这个是两个方面，一个是我们服务的态度，一个是我们的技术的升级，我们后台有得计的技术升级。通过这两个我们能够确保我们客户的问题。有时候客户来找你的时候也不能把问题描述清楚，他就是，哦，我有这个问题，我不懂我到底是什么问题，所以我们就慢慢去了解，到底客户是什么问题，你什么时候开始有这个问题，你的症状是什么，就像医生这样，很有耐性的，对不对？在旁边慢慢听，客户问他一些问题，慢慢的诊断到底是什么问题，就能对症下药，所以是变得非常有耐心，非常认真的去处理客户的问题。
主持人：您刚刚提到了服务升级的问题，我想了解一下酷越对于这种服务的分级是按照技术还是按照问题去分级呢？还是有什么其他的分级的依据呢？
黄总：我们都是按照这个问题的种类来去做这个分级的，因为一般上客户的碰到的问题比个人方面差不多是一样的，对企业那边另外一个类别也是差不多的，咱们就是以客户的问题来分级。
主持人：从酷越服务的这种产品设计上来看，我们目前推广的重点是在客户消费用户这一边还是在中小企业，还是中大型企业这边，为什么？
黄总：我们主要是个人消费和中小型企业，因为大型企业他们已经有自己的网管，在网管里面我们租赁我们的后台给他们。
主持人：还一种租赁的方式。
黄总：因为他们有自己的网管，有自己的管理人员，他们可以用我们的软件，用我们的平台。所以我们讲针对个人家用，或者是中小企业，他不仅是用我们的后台，他还用我们呼救中心的24小时服务，对于大型企业他们也可以用我们的后台去做服务，我们有很灵活的商务陈列，来针对不同类型的客户，他们是个人家用，还是中小型企业，或者是说大企业都可以用我们的产品。
主持人：我想到一个最核心的一个问题，随着咱们用户量的增大，因为咱们做的是服务，所以服务后续的维护的工作量，还有品质，这个要求会越来越高，因为随着用户量的增大，这种需求可能是成倍甚至是呈指数来提高的。包括您刚刚提到的，我们也要在外建一些，外包的一些呼救中心，我想了解就是可能是用户更关心的问题，你们怎么来保证咱们的服务体系，能够保证咱们服务的质量还有服务数量的满足，尤其是对一些外包的呼救中心或者是什么，怎么能够保证服务体系水平的问题。
黄总：我觉得很关键的是，你必须有一个完整的一个服务体系，怎么样说一个完整的服务体系，你必须有一个很好的流程的管理，不止是一个好的流程的管理，你还有一个很密切的跟踪，跟监控你的服务品质。每一个工程师今天服务了几个客户，服务了几个客户他的服务问题是什么，解决了什么，客户的满意度如何，解决的效率如何，你是五分钟解决还是二十分钟解决，这个问题是15分钟解决，你花三十分钟解决，所以我们都能知道，所以在这个方面我们知道我们的服务品质，跟服务的评分，跟服务所解决的问题，我们就能够对每一个工程师，每一个服务事项进入评分，哪些工程师是服务满意的，哪些工程师需要培训的，所以我们这个方面就有一个很重要的一个监控系统，所以这个就是我们的服务体系必须能够监控每一个，所以有这样一个服务体系，不管你是一百个人，一千个人，一万个人，一千万个人都没问题，我们有一个好的系统，好的体系，好的监控，再多的客户我们也不怕。
主持人：我问一下像外包的这种服务，咱们有没有一个评定，或者是考核，量化的体系呢？
黄总：有，我们做这个很重要的，就是这个要跟这个呼救中心一体的，你必须有一个好的体系有一个好的培训机制，客户一多你就立刻可以加，而且是能够成比的增长，不是说有一个服务体系，这个服务体系能够支撑你这个呼救中心，而且呼救中心也能够按照这个服务体系的流程来成比的增长。所以其他的竞争对手，他们没有这样的服务体系，你的客户是一千，十万可能还可以，你一到了成比的增长的话，瓶颈就出现了。因为你的服务跟不上，客户一多，我怎么样监控我的服务品质，我怎么样培训我的工程师，我怎么样确保客户的资料，这个是很多问题出来。所以我们也是整个，我们非常高兴，我们也是进入第三代了，第一代，第二代，第三代了，这个系统成熟了，监控品质，服务流程的管理都已经到位了。
主持人：您刚刚给我们做了一个介绍，这个电脑的服务体系对于整个PC服务的成功是一个很重要的原因。我们看到的另外一个方面，在整个的电脑服务的产业链条上，我们有很多的合作伙伴，比如说像IT的服务商，PC的经销商，分销商，还有您刚刚提到的电信运营商，还有像惠普，像戴尔，海尔，PCEM的制造商，甚至还有一些电信设备的制造商，还有一些SV的独立软件商都是咱们的合作伙伴，这个里面有很多的环节，我想了解到这么多的环节，这么多的复杂的情况，这些公司很有可能是良莠不齐的，有一些公司的素质比较高，有一些可能会差强人意的，有一个什么样的体系建立一种完善的生态环境呢？
黄总：我们就是讲说不贪心，我们从软通的角度来看，中国有两亿到三亿台电脑，我们必须抱着不贪心，灵活的商业机制我们在技术方面，不断的创新，我们在商务方面不断的维持我们的灵活的机制，跟我们的客户一起跑，他们有的问题就是我们的问题，我们帮他一起解决，一起赚钱，所以这个方面这个生态环境才会越来越强壮，人家对PC服务才会越来越认可，我们也是花了两年的时间，陆陆续续打进电信，因为电信也是不容易的。而且我们也非常高兴，我们已经打进了很重要的几个PC厂家，惠普，海尔，连中国北京最成功的电脑卖场，海龙也是在做的，所以这个是一个灵活的商业机制，不贪心，但是一起赚钱，一起做事。就逐步的就能够把这个服务带给中国每一个有电脑的用户。所以这个是一个两亿到三亿台保有量的市场，个人家用和中小型企业。
主持人：在这个电脑服务体系的推广上，对酷越的推广的渠道和模式，还有合作形式有哪些，您刚刚介绍了很多，我知道有很多的网友对这个不是很了解。
黄总：大家有利大家分这个原则了。你贡献得越多，你分的利就越多。可是我们要保持一个98块钱一个价位。因为我们认为98块钱的价位是老百姓最能够接受的。所以我们认为讲说我们现在的PC服务平台已经进入了第三代了，已经是成熟了，而且我们能够批量带给中国每一台电脑，希望是两亿到三亿台，我们的合作伙伴也是认可这个系统，所以我们把这个价位放在大众化的价位，最后客户讲到我PC有问题，我的PC不会用。我们的酷越e服务带给你全程关怀，所以这样的话我们整个市场就启动了，大家都有钱赚，只不过我们赚少一点无所谓，大家有钱赚。我们赚少一点，PC厂家，电信运营商，经销商。这些系统集成商，每一个人，电脑卖场每一个人都有钱赚，是大家利益的分配。
主持人：软通和电信运营商有一些什么样的合作？
黄总：都有，有一些运营商外包给我们，有一些是他们用我们的平台提供我们的服务，所以有很多的网速无忧，有电脑保姆，有网维之星，都是一些电信和联通的品牌，我们有以一种双品牌的形式带给他们的客户。因为很多的老百姓他们对酷越可能是很陌生，一讲到这个是中国电信的平台，是中国电信的网速无忧，或者是中国电信的网维之星，他们都有亲切感，听说过如果是跟神州数码，我们也是有神州数码的品牌，海尔的服务大家都有亲切感了。对这个品牌已经有认知度的情况之下，你再介绍他，这个酷越e服务，这个PC服务带给你全程关怀的话，他就更容易接受，所以我们通过很多的合作伙伴，而且这些合作伙伴是知名的，在业界都是龙头老大的这些合作伙伴，一起把这个酷越e服务带给中国的每一个PC使用者。
主持人：你刚刚介绍了我们很多的合作伙伴，我现在想了解一下，比如说对OEM厂商，对PC竞销商，对卖场，这么多的合作伙伴，您认为对软通来讲，目前阶段，哪一个渠道是最有可能取得这种数量上的大范围的面积的突破的。
黄总：我认为是跟着合作伙伴，这一块，因为每一个人都是觉得进展的速度很快，PCOEM，我们差不多今年开始的，大家的发展速度很快，海尔，惠普，接下来又几家，还有这个电信运营商开始是一两个省，陆陆续续的其他的省看到了，这个不错，为什么我们不做，所以就开始，所以这个是属于一种快速增长的一个阶段。因为已经成功案例了以前有成功案例，到底这个服务怎么样做的，服务的价位是怎么样，服务的内容是什么，服务的成本是多少，以前是一个未知数，没有人敢动，可是现在这些都已经是成定型了，而且我们已经有多个成功案例，中国电信有多个成功案例，中国联通也有多个成功案例，惠普也有成功案例，海尔也有成功案例，基本上每一个都有成功案例了。大家看到了惠普已经做了，海尔已经做了，中国电信已经做了，神州数码已经做了。其他的客户说，我应该认真考虑了。因为PC服务是非常重要的，因为一个经济，一个产品，放在一个阶段，硬件本身已经是足够留住这个客户，你要通过服务才能够长远的留住这个客户。所以留住这个客户的必要途径就是通过PC服务，通过酷越e服务把这个客户留住。
主持人：您刚刚也讲了很多，我又想起一个问题来，在前两年，大陆这边PC的经销商面临一个很大的冲击，面临品牌商的问题，品牌越来越集中。我感觉酷越服务给的这些PC经销商一个新的出路，我想了解一下，酷越的服务和PC经销商的他的这种发展到底是一个什么样的关系，到现在这个现状来看酷越的服务对他们的业务上是不是有实质性的帮助。
黄总：我觉得酷越的e服务对这个经销商有一个积极的贡献，我们可以分短期和长期的，短期是他们现在PC经销商最厉害的就是卖电脑，他现在卖电脑的时候，也可以卖服务，他每买一台服务可以赚一百块钱，到两百块钱，何乐而不为，所以短期里面我可以增加你的利润，你卖一百台电脑的时候，可以卖30套到50套这个包年的服务就是短期的利润，然后服务是一年的，一年之后，你还可以卖给客户，续约，第二年再赚他的钱，第三年再赚他的钱。所以你卖电脑都是一次性的利润，你卖酷越的e服务你就有长期的利润，今年我赚他一百块钱，第二年我再赚他一百块钱，第三年再赚他一百块钱，这个长期的利润。第二种长期的利润呢？是客户买了你的e服务，我们帮他解决问题了，我们的解决率非常高，85%到95%，而且他们的满意度是4.9分，5分的满分拿到了4.9分，客户满意度很高，客户满意度一高的话，你接下来要卖的话，你的内存不够啊，你的内存条只有一个G，要升级成4个G啊，我有一个无线的鼠标啊，蓝牙的鼠标，这个很好啊，你要不要买啊，当客户对你有信任，通过你的服务你粘住他，接下来你又可以卖他更多的产品，所以这个是第二层次长期的服务。长期的利润。
所以我们跟经销商有短期的利润，他卖服务赚多一点钱，长期的可以从续约里面赚更多钱，他也可以从销售其他的类似的，或者是外设的产品来赚取更多的利润。所以对这个经销商来讲他通过酷越e服务可以赚取短期和长期的利润。
主持人：软通对酷越服务，在全国市场的布局，还有你们对未来市场的一个预期，业务的预期是什么样子的。
黄总：我们是说中国有两三亿台电脑，我们希望我们是中国最领先的， PC服务平台提供商，和PC服务的提供商，包括外包服务，所以我们会沿着这个方向，除了我们软通卖我们自己的渠道，我们也可以通过合作伙伴把这个渠道，把这个合作渠道带给国内的每一个客户，所以我们是对这个PC服务抱着非常大的期望，我们也认为这个PC服务是一个非常大的金矿。我们可以一起跟我们的合作伙伴携手合作，共创未来。
主持人：您刚刚给我们一个很乐观，或者是一个很有激情的预期，但是我还是想问您一件事，从咱们做两年的服务的经验，肯定也有经验，也有教训来看，对中国市场了解来看，您认为在中国推广这种电脑服务最大的挑战是什么。
黄总：最大的挑战就是说有两个，一个是必须要有一个完整的服务体系，如果你不能有一个完整的服务体系，你就不能够满足客户的满意度。如果你做不到客户满意度的话，客户就对你这个服务没有信心。所以他就是讲说，你的服务是骗人的，你跟我说，可以做这个到头来，什么都不能解决，所以必须要有一个完整的服务体系，就好像酷越e服务这样，必须有一个完整的服务体系，这个很重要的，让客户感受到你对他的价值，你认真的，完整的帮他解决问题，这个是一个完整的体系。第二个是要有教育，因为客户还是属于一种不了解这个是有怎么样一个服务，你必须通过教育让他体验到我们讲说真的有这样一个服务。所以一方面是完整的服务体系，另外一个方面是教育客户。
主持人：很高兴黄总能够腾出时间来跟我们的广大的天极网友介绍了电脑服务在中国的一些现状，包括咱们软通公司对与电脑服务的产品和技术，还有一些服务的理念的介绍。包括对这个市场发展的一些潜力，还有一些挑战给我们做了一个很精彩，很全面的一种包括您个人和软通公司的观点的表达，我们非常感谢黄总，在这次视频访谈之后呢，我们给黄总提一个简单的要求。然后想让黄总用简短的一句或者几句话，表达软通或者是您个人对于中国电脑服务中国市场的一个预期。
黄总：我们从软通的角度，我们是PC服务正在进出一个快速的黄金时期，所以进入这个快速的黄金时期的高成长，我们希望以业界的合作伙伴，像PCOEM厂家，电信运营商，中国电信，中国联通，或者是渠道商，经销商，一起携手合作，共创这个2亿台到3亿台的一个美好的服务市场。
主持人：好的，谢谢黄总。
黄总：谢谢你。

黄一帆软通科技公司创始人和总裁。曾是新加坡立通公司创始人及前任CEO。对立通公司的发展方向的确立和产品的设计研发起到了关键性的作用。在他杰出的领导下，立通被评为500家亚太区发展最快的高科技企业之一。

陈斌现任天极网软件群组总监，资深专业IT媒体人。历任《计算机世界》报评测实验室主任、产品技术部主编等职，2003年创立计算机世界产品技术年会，拥有丰富的采访、报道、策划和媒体运作经验。

酷越专区	拒绝网瘾：快请酷越上网“守护神” 随着《网络成瘾诊断标准》出台，“网瘾”又再度成为热门话题，而与此同时出现一个好消息：由IT巨头Intel注资、亚洲行业领袖软通科技研发的上网“守护神”——酷越上网行为管理（家庭版）问世，国际公司也承担起社会责任投身公益事业，小编不禁抢先下载试用，体验神奇之处……

安装酷越	CooCare酷越数据自动保护重要文件不怕丢有时候自己辛苦输入的文档，或是写的稿子，由于一个误操作而被删除了，这时就会后悔莫及，还需要再重新输入吗?如果有了酷越的数据安全保护工具，无需再重新输入，即可方便的把其恢复回来，免除数据丢失的烦恼。

软通科技是亚洲PC管理与IT服务领域的领导者，是中国最大的SaaS PC服务运营商软通科技推出远程电脑服务和用户管理体系——CooCare酷越 PC服务，帮助MSP服务商进军300亿的PC服务市场……[详细]

天极传媒集团是中国IT最大的数字传媒集团，旗下拥有六大知名网站：比特网、天极网、IT专家网、IT商网、 52PK游戏网、手机天极和一个IT信息传播网络：IT分众。秉承“专注、沟通、领先”的媒体理念……[详细]